É impossível falar de uma estratégia de marketing bem sucedida sem falar em personalização da experiência do cliente e em análise de dados.Isso acontece porque as marcas coletam uma quantidade de dados cada vez maior sobre seus clientes. Do histórico de compras aos comentários nas mídias sociais, as percepções do cliente podem ser coletadas em vários pontos de contato.
Além disso, as métricas das centrais de atendimento multicanal, a exemplo do tempo médio de atendimento e taxa de resolução de problemas no primeiro contato, fornecem dados sobre a experiência do cliente junto à marca.
Por isso, realizar uma análise criteriosa em todos os canais de contato com o cliente, bem como a análise de dados gerados a partir de inteligência artificial e internet das coisas podem fornecer informações valiosas para a criação de estratégias de personalização.
Aqui estão 04 maneiras para você aproveitar melhor os dados dos seus clientes para gerar uma experiência mais personalizada ou até mesmo desenvolver um novo produto ou serviço para o seu público.
- Identifique as métricas que precisam ser melhoradas
As métricas fornecidas pelas centrais de atendimento podem dizer muito sobre a experiência do cliente. Por exemplo, um longo tempo de espera ou baixas taxas de resolução do primeiro contato podem indicar problemas de comunicação ou organização dentro da empresa.
- Entenda os sentimentos do cliente
As emoções do cliente desempenham um papel essencial em seus relacionamentos com as marcas, sendo responsáveis, inclusive, por uma maior taxa de conversão e fidelização. As fontes de dados podem incluir pesquisas formais, transcrições de chamadas, comentários de mídia social e qualquer outra troca entre marca e cliente. Analise o feedback quantitativo e qualitativo e implemente melhorias em seus serviços, como o uso de uma linguagem mais suave, campanhas de marketing com mais emoção e atendimento humanizado.
- Economize o tempo dos clientes com a computação em nuvem
Sempre que possível, as marcas devem fazer o melhor para agilizar os processos e economizar o tempo dos clientes. Com a computação em nuvem é possível gerar dados sobre o contato do cliente com a marca em tempo real, permitindo mais velocidade e precisão para identificar pontos problemáticos e criar soluções.
Tomando como exemplo a situação de um Sac, se as taxas de abandono forem altas, ofereça opções de retorno de chamada aos clientes ou atendimento via aplicativo e garanta que seus clientes não percam tempo em espera.
- Aprimore as estratégias de marketing
Informações baseadas em internet das coisas (IoT) coletadas de “dispositivos conectados” podem melhorar a dinâmica do desenvolvimento das estratégias de marketing. Nesse processo, a função básica da geração de dados através da IoT é processar continuamente as informações e armazená-las para que possam ser tratadas e analisadas. Taxas de clicks em links de emails e dados de geolocalização são exemplos de como esses dados podem comunicar importantes informações sobre o cliente.
@AlekMaracaja
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